شناسایی عوامل کلیدی در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در جلب رضایت مشتریان(مورد مطالعه بانک شهر)

هدف هم? موسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمهای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر روی جلب رضایت مشتریان در بانک شهر انجام گرفته است. این پژوهش از لحاظ دسته بندی از نوع پژوهش های توصیفی، کاربردی و پیمایشی است. میزان آلفای کرونباخ برای این پژوهش مقدار0.951 بدست آمده که نشان ازپایایی بالای سوالات پرسشنامه می باشد. فرضیه های مورد بررسی در این پژوهش شامل: قابلیت پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی، امنیت و اطمینان، دسترسی به موقع و سهولت استفاده، امکانات ملموس و فیزیکی، حسن برخورد و رفتار کارکنان، نوآوری و تنوع در خدمات، جذابیت در خدمات، اعمال کنترل بیشتر بر عملیات و پرداخت ها، کاهش و کنترل هزینه ها و ارائه آموزش های لازم هستند. فرضیه های پژوهش با استفاده از نرم افزار spss مورد بررسی قرار گرفتند و طبق تحلیل انجام گرفته تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت